Duygusal Emek Süreçlerinin Çalışanlar Açısından İncelenmesi: Bir Çağrı Merkezi Uygulaması

Abstract

Bu araştırmanın amacı, hizmet sektörünün en önemli halkalarından biri olan çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek süreçleri üzerindeki çeşitli değişkenleri incelemektir. Duygusal emek kavramı, çalışanların duygularını işlerinin bir parçası gibi yönetmeleri gerektiği fikrine dayanır. Özellikle hizmet sektöründe, çalışanların duygularını kontrol etmeleri veya hissetmedikleri duyguları göstermeleri beklenen bir norm haline gelmiştir. Müşterilerle her ne koşul olursa olsun güler yüzlü, nazik ve samimi olmaları beklenir. Bu beklenti, çalışanları gerçekte hissetmedikleri duyguları sahte bir şekilde sergilemeye zorlar. Ayrıca duygusal emek kavramı, işletmelerin örgütsel davranışını belirlemede önemli bir rol oynamaktadır. Bu nitel araştırmada veriler betimsel şekilde aktarılmıştır. Katılımcıların verileri yarı yapılandırılmış bir görüşme formuyla yüz yüze ve telefonla görüşme yoluyla elde edilmiştir. Ankara’da çeşitli semtlerde ikamet eden, farklı yaş gruplarına uygulanmıştır. Bu amaçla, çağrı merkezi şirketinde çalışan 9 kişiye duygusal emekle ilgili sorular yöneltilmiştir. Araştırma sonuçları, çalışanların görevleri sırasında göstermeleri gereken duygular ile gerçekte hissettikleri duygular arasındaki uyumsuzlukların incelenmesi amacıyla yapılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre Çalışmanın üçüncü ve son bölümünde elde edilen bulgular demografik özelliklere göre analiz edilmiş ve bu bulguların duygusal emek süreçlerine etkileri sonuç ve değerlendirmeler kısmında ele alınmıştır. Elde edilen bulguların işletmelerdeki duygusal emek süreçlerine olan etkileri tartışılmış, çalışanların duygusal emekle ilgili yüklerini hafifletmeye yönelik stratejiler sunulmuştur. Çağrı Merkezlerinin duygusal emeği yönetme ve çalışanların duygusal ihtiyaçlarını karşılama konusunda daha duyarlı olmaları gerektiği vurgulanmış, böylece işletmelerin çalışan memnuniyetini arttırması ve uzun vadeli bağlılık sağlanması amaçlanmıştır. Araştırmanın bulgularına göre, çalışanların önemli bir kısmı duygusal emek gösteriminde yüzeysel rol yapmayı tercih etmektedir.