Cilt:02 Sayı:09 (2016)

Permanent URI for this collection

https://dspace.ankara.edu.tr/handle/20.500.12575/76992

Browse

Browsing Cilt:02 Sayı:09 (2016) by Subject "Bankacılık"

Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    Bir Bankanın Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi
    (Ankara Üniversitesi Beypazarı Meslek Yüksekokulu, 2016-07-17) Toktaş, Pelin; Gül, Burçin; Other; Other
    Servis sektöründe hizmet veren firmaların başarısını etkileyen en önemli faktörlerden birisi servis kalitesidir. Hizmet soyut bir kavram olması hizmet kalitesinin kontrol edilmesi ve değerlendirilmesinde problemlere neden olmaktadır. Literatürde hizmet kalitesinin ölçülmesi ile ilgili birçok yöntem geliştirilmiştir. Araştırmacıların birçoğu, müşterilerin hizmet algıları ve beklentileri arasındaki farkı belirleyebilmek için SERVQUAL metodunu tercih etmektedirler. Bu çalışmada, Ankara’da faaliyet gösteren X Bank’ın iki şubesinin hizmet kalitelerinin SERVQUAL metodu kullanılarak ölçülerek birbiriyle kıyaslanmıştır. Sonuçta X Bank’ın hizmet kalitesini artırabilmesi için bazı önerilerde bulunulmuştur.