Bir Bankanın Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi
No Thumbnail Available
Files
Date
2016-07-17
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ankara Üniversitesi Beypazarı Meslek Yüksekokulu
Abstract
Servis sektöründe hizmet veren firmaların başarısını etkileyen en önemli faktörlerden birisi servis kalitesidir. Hizmet soyut bir kavram olması hizmet kalitesinin kontrol edilmesi ve değerlendirilmesinde problemlere neden olmaktadır. Literatürde hizmet kalitesinin ölçülmesi ile ilgili birçok yöntem geliştirilmiştir. Araştırmacıların birçoğu, müşterilerin hizmet algıları ve beklentileri arasındaki farkı belirleyebilmek için SERVQUAL metodunu tercih etmektedirler. Bu çalışmada, Ankara’da faaliyet gösteren X Bank’ın iki şubesinin hizmet kalitelerinin SERVQUAL metodu kullanılarak ölçülerek birbiriyle kıyaslanmıştır. Sonuçta X Bank’ın hizmet kalitesini artırabilmesi için bazı önerilerde bulunulmuştur.
Description
Keywords
SERVQUAL metodu, Bankacılık, Hizmet kalitesi