Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi

Permanent URI for this community

https://dspace.ankara.edu.tr/handle/20.500.12575/40537

Browse

Browsing Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi by Author "Apak, Ömer Ceyhun"

Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    Bankacılık Sektöründe Müşteri Beklentileri ve Şikayetleri: Karabük Örneği
    (Ankara Üniversitesi Beypazarı Meslek Yüksekokulu, 2019-12-24) Apak, Ömer Ceyhun; Belen, Muhammet; Other; Other
    Bu çalışmanın amacı müşterilerin bankacılık hizmetlerine yönelik beklentileri ve şikâyet nedenlerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda Karabük ilinde 10 banka müşterisiyle derinlikli mülakat yöntemi ile yüz yüze görüşme gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonuçları, banka müşterilerinin; hesaplar, ödemeler, yatırım işlemleri, döviz ve altın işlemlerine dönük beklentilerinin olduğunu göstermektedir. Müşterilerin, para transferleri, kartlar ve otomatik talimatlarla ilgili olarak da şikayetlerinin olduğu tespit edilmiştir. Çalışma banka müşterilerinin özellikle güvenli ve hızlı işlem yapabilmeyi önemsediklerini ortaya çıkarmaktadır. İlave olarak, herhangi bir nedenden dolayı müşteriler memnuniyetsizliğini dile getirdiğinde, müşteri temsilcilerinden çözümcü yaklaşımlarla hizmet sunmasının beklendiği görülmektedir.