Bankacılık Sektöründe Müşteri Beklentileri ve Şikayetleri: Karabük Örneği
No Thumbnail Available
Files
Date
2019-12-24
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ankara Üniversitesi Beypazarı Meslek Yüksekokulu
Abstract
Bu çalışmanın amacı müşterilerin bankacılık hizmetlerine yönelik beklentileri ve şikâyet nedenlerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda Karabük ilinde 10 banka müşterisiyle derinlikli mülakat yöntemi ile yüz yüze görüşme gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonuçları, banka müşterilerinin; hesaplar, ödemeler, yatırım işlemleri, döviz ve altın işlemlerine dönük beklentilerinin olduğunu göstermektedir. Müşterilerin, para transferleri, kartlar ve otomatik talimatlarla ilgili olarak da şikayetlerinin olduğu tespit edilmiştir. Çalışma banka müşterilerinin özellikle güvenli ve hızlı işlem yapabilmeyi önemsediklerini ortaya çıkarmaktadır. İlave olarak, herhangi bir nedenden dolayı müşteriler memnuniyetsizliğini dile getirdiğinde, müşteri temsilcilerinden çözümcü yaklaşımlarla hizmet sunmasının beklendiği görülmektedir.
Description
Keywords
Bankalar, Müşteri ilişkileri, Müşteri beklentileri