Algılanan hizmet kalitesi ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişki: sağlık ve zindelik kulüpleri örneği
No Thumbnail Available
Date
2020
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ankara Üniversitesi Spor Bilimleri Fakültesi
Abstract
Bu çalışmada sağlık ve zindelik merkezleri üyelerinin hizmet kalitesi algıları ve müşteri bağlılık düzeyleri
arasındaki ilişkinin test edilmesi amaçlanmıştır. İlişkisel tarama modelindeki çalışmanın araştırma grubunu
sağlık ve zindelik kulüplerine üye olan toplam 205 (Ortyaş = 27.53± 7.09) üye oluşturmaktadır. Kolayda
örnekleme yöntemi ile seçilen katılımcılar “Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği” (HKDÖ) ve “Spor
İşletmelerinde Müşteri Bağlılığı Ölçeği”ni (SİMBÖ) cevaplamışlardır. Parametrik testlerin temel
varsayımlarının test edilmesinden sonra, verilerin analizi için tekrarlı ölçümler için t-testi, MANOVA, ANOVA
ve Pearson correlation istatistiki yöntemleri kullanılmıştır. Yapılan tekrarlı testler t-test analizi sonuçları
“HKDÖ”nin tüm alt boyut puanlarında anlamlı farklılık olduğunu göstermektedir. MANOVA analiz sonuçları
cinsiyet değişkeni ana etkisi açısından katılımcıların “SİMBÖ”nin “önem-zevk almak” ve “HKDÖ”nin
“program” alt boyut puanlarının anlamlı olarak farklılaştığını göstermiştir. Analizler, fiziksel aktiviteye katılım
sıklığı değişkeninin “HKDÖ” ve “SİMBÖ” alt boyutları üzerindeki temel etkisinin anlamlı olduğunu
göstermektedir. Fiziksel aktiviteye katılım sıklığı ana etkisi açısından katılımcıların “SİMBÖ”nin “davranışsal
niyet”, “değişime direnç”, “genel tatmin”, “algılanan değer”, “durumsal ilgilenim”, “önem-zevk almak”, “ifade
etme” ve “HKDÖ”nin “personel” alt boyut puanlarının anlamlı olarak farklılaştığı sonucuna ulaşılmıştır. Son
olarak yapılan Pearson korelasyon analizine göre hizmet kalitesi ve müşteri bağlılığı arasında istatistiksel olarak
pozitif yönde anlamlı bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Sonuç olarak, üyelerin hizmet kalitesi ve müşteri
bağlılık düzeyleri arasında pozitif bir ilişkinin olduğu ve üyelerinin hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algıları
arasında farklılıklar oluştuğu söylenilebilir.
Description
Keywords
Hizmet kalitesi, müşteri bağlılığı, sağlık ve zindelik kulübü