Hizmet kalitesi algısı, müşteri bağlılığı ve müşteri yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi: Ankara ili sağlık ve zindelik kulüpleri örneği
Özet
Bu çalışma sağlık ve zindelik kulübü müşterilerinin hizmet kalitesi algıları, müşteri bağlılık düzeyleri ve müşteri yeniden satın alma niyetleri arasındaki ilişkinin test edilmesi amacıyla yapılmıştır. Çalışmanın örneklem grubunu sağlık ve zindelik kulüplerinde egzersiz yapan 476 (Ortyaş = 28.13 ± 8.21) katılımcı oluşturmaktadır. Katılımcılar "Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği" (HKDÖ), "Spor İşletmelerinde Müşteri Bağlılığı Ölçeği" (SİMBÖ) ve "Yeniden Satın Alma Niyeti Ölçeği" ni (YSANÖ) cevaplamışlardır. Verilerin analizi için, bağımlı gruplar için t-testi, bağımsız gruplar için t-testi, MANOVA, ANOVA ve Pearson korelasyon istatistiki yöntemleri kullanılmıştır. Katılımcıların cinsiyetlerine göre yapılan MANOVA sonuçlarına göre, "SİMBÖ"nin sadece "durumsal ilgilenim" ve "HKDÖ"nin ise sadece "program" alt boyutunda katılımcıların ortalama puanlarının istatistiksel olarak anlamlı farklılılaştığı tespit edilmiştir. Katılımcıların yaş değişkenine göre yapılan analiz sonuçlarına göre, "SİMBÖ"nin "davranışsal niyet", "değişime direnç", "algılanan değer", "durumsal ilgilenim", "önem-zevk almak" alt boyutlarında katılımcıların ortalama puanları arasında anlamlı farklılıklar vardır. Anlamlı farklılığın oluştuğu bu alt boyutlarda 18-30 yaş aralığında yer alan katılımcıların ortalama puanları diğerlerinden daha düşüktür. Öğrenim durumu değişkeni katılımcıların "SİMBÖ" puanları üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olmazken, "HKDÖ"nin "personel" ve "soyunma odaları" alt boyut puanlarında istatistiksel olarak anlamlı farklılığa neden olmuştur. Farklılığın oluştuğu bu iki alt boyutta lise mezunu bireylerin beklenti ve algılama puanları arasındaki fark en düşüktür. Ayrıca, "YSANÖ"de grupların ortalama puanları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark vardır ve lisansüstü eğitim düzeyindeki katılımcıların ortalama puanları diğerlerinden daha yüksektir. Üyelik şekline göre yapılan MANOVA sonuçları, katılımcıların ortama puanlarının "SİMBÖ"nin yalnızca "davranışsal niyet" alt boyu puanlarında anlamlı farklılık olduğunu ortaya koymuştur. Bu alt boyutta aile tipi üyeliğe sahip bireylerin ortalama puanları diğerlerinden daha yüksektir. Buna ek olarak, katılımcıların "HKDÖ" ortalama puanlarının tesis kullanım sıklığı değişkenine göre "program" alt boyutu hariç diğer tüm alt boyutlarda istatsitiksel olarak anlamlı farklılaştığı belirlenmiştir. Sonuç olarak, hizmet kalitesi, müşteri bağlılığı ve yeniden satın alma niyeti arasında istatistiksel olarak pozitif yönde anlamlı bir ilişki olduğu ve hizmet kalitesi arttıkça müşteri bağlılığının arttığı ve yeniden satın alma davranışının ortaya çıktığı söylenebilir.