Bir toplum ruh sağlığı merkezine başvuranların ve yakınlarının algıladıkları hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile değerlendirilmesi
Özet
Bu çalışmanın amacı T.C. Sağlık Bakanlığı Güngören TRSM' ne başvuran kişilerin ve yakınlarının SERVQUAL ölçeği ile merkezden aldıkları hizmet ile ilgili algıladıkları hizmet kalitesinin değerlendirilmesidir. Tanımlayıcı tipte planlanan araştırmanın evrenini Güngören TRSM' ne şizofreni ve bipolar bozukluk tanısı ile izlenen hastalar ve yakınları oluşturmaktadır. Araştırma esnasında 106 başvuran ve yakınına ulaşmış ancak 6 başvuran ve/veya yakının araştırmadan ayrılmak istemesi nedeniyle 100 başvuran ve başvuran yakınına ulaşılmıştır. Verilerin toplanmasında; başvuran ve başvuran yakını bilgi formu ve SERVQUAL algılanan hizmet kalitesi ölçeği kullanılmış ve yüz-yüze yöntemle araştırmacı tarafından uygulanmıştır. Sağlık sektöründe SERVQUAL ölçeği sağlık işletmesi kullanıcılarının algıladıkları hizmetin kalitesini ölçmede bir standart olarak kullanılmaktadır. Çalışma grubunda SERVQUAL ölçeğinin Cronbach alfa değeri 0,85 bulunmuştur. İstatistiksel anlamlılık düzeyi p<0,05 olarak kabul edilmiştir. Başvuran ve başvuran yakınlarının algıladıkları hizmet kalitesi düzeyleri arasında anlamlı bir farkın olup olmadığının tespit edilebilmesi için verilere Mann-Whitney U ve Kruskal Wallis Testleri kullanılmıştır. Başvuranların yaş ortalaması 41,77±11,2 iken yakınlarının 49,35±14,3'dür. Başvuranların %68,0'i, yakınlarının%51'i erkektir. Başvuranların %79,0'u şizofreni, %21,0'i bipolar bozukluk tanısı ile izlenmektedir. Başvuranların %55,0'inde tanı ile eşzamanlı tedaviye başlanılmıştır. Tedavi ve kontrollere düzenli devam edenlerin oranı %53,0, kısmen düzenli olanlar %34,0, düzensiz olanlar %13,0'dür. TRSM'ye geliş sayısı ortalaması 3,16±2,19'dur.SERVQUAL puanları tüm alt boyutlarda pozitiftir, başvuran beklentilerinin aşıldığı ve hastaların TRSM hizmetlerine yönelik kalite algısı yüksektir. Güngören TRSM kendisinden hizmet alan hastalarının ve yakınlarının beklentilerini karşılamaktadır ve tüm katılımcıların merkezden algıladıkları hizmet kalitesi yüksektir. Güngören TRSM çalışanlarının bilgili ve deneyimli olması, kibarlığı, hastalarda güven duygusu uyandırma becerileri araştırmaya katılan tüm katılımcıların için en önemli özelliktir ve merkez bu konuda beklentileri yüksek düzeyde karşılamaktadır. Bu bulgular ışığında SERVQUAL ölçeğinin TRSM' nde hizmet kalite değerlendirme aracı olarak kullanılabileceği sonucu çıkmaktadır. Alt boyutlarda düşük puan alan özelliklerin iyileştirilmesi hizmet alanların algıladıkları hizmet kalitesini artırmaya yardımcı olacaktır. TRSM'leri ağır ruhsal bozukluğu olan bireylere hizmet vermektedir, bu bağlamda başvuranlarda hizmet kalite değerlendirmelerinin yapılması damgalamayla mücadeleye de katkı sağlayacaktır. Toplum Ruh Sağlığı Modeli içerisinde halk sağlığı/ruh sağlığı alanında uzmanlaşmış hemşirelerin sayısının artırılması ve TRSM' lerde istihdam edilmesinin hizmet kalitesini artıracağı sonucuna varılmıştır.