Ankara Üniversitesi öğrencileri tarafından algılanan üniversite hizmet kalitesinin öğrenci bağlılığına etkisi

Abstract

Bu araştırmada Ankara Üniversitesi’nin farklı fakültelerinde öğrenimlerine devam eden lisans öğrencilerinin algıladıkları hizmet kalitesinin öğrenci bağlılığı üzerine etkisini belirlemek amaçlanmıştır. Araştırmada karma araştırma yöntemlerinden açımlayıcı sıralı karma desen kullanılmıştır. Örneklem Ankara Üniversitesi’nde öğrenim gören 2000 lisans öğrencisinden oluşmaktadır. Nicel veriler araştırmacılar tarafından geliştirilen Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi ve Öğrenci Bağlılığı ölçekleri ile toplanmıştır. Nitel veriler de araştırmacılar tarafından hazırlanan yarı yapılandırılmış görüşme formu ile kritik olaylar tekniği formu aracılığıyla toplanmıştır. Nicel verilerin analizi betimsel istatistikler, parametrik fark testleri ve yapısal eşitlik modellemesiyle yapılmıştır. Nitel veriler ise içerik analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre öğrencilerin üniversitede algıladıkları hizmet kalitesi orta düzeydedir. Öğrencilerin üniversitede sunulan akademik hizmetler algısı idari hizmetler ve kampüs olanaklarına göre daha yüksektir. Ancak öğrencilerle yapılan görüşmelerde eğitim-öğretim hizmetleri kapsamında üniversitede dersler teorik geçmektedir ve uygulamaya yeterli zaman ve olanak ayrılmamaktadır. Akademisyenler donanımlı olmasına rağmen dersler klasik sunuş yöntemiyle yapılmaktadır. Ayrıca derslerde güncel gelişmelerden uzak içerikle öğrencilere çağın ve mesleğin gerektirdiği beceriler kazandırılamamaktadır. Diğer taraftan öğrencilerin üniversiteye bağlılıkları iyi düzeydedir. Yapılan görüşmelerde öğrenciler üniversite ile kurdukları bağı genel olarak aile/ev ilişkisi ile tanımlamaktadır. Ankara Üniversitesi’nde öğrenci olmak biraz zor olmasına rağmen, katılımcılar bu durumdan gurur duymaktadır. Ayrıca Ankara Üniversitesi’nin öğrencisi olarak kendilerini özel ve farklı hissetmektedir. Öğrencilerin üniversiteye karşı bağlılıklarını eğitimin niteliği, üniversite/fakülte imajı, sunulan olanakların niteliği, şehir/konum, fiziksel durum ve kampüse ulaşım gibi faktörler etkilemektedir. Yapılan fark testlerinde de öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesi puanları cinsiyet, fakülte ve sınıf düzeyi değişkenlerine göre anlamlı farklılık göstermemektedir. Öğrencilerin bağlılık puanları ise cinsiyet değişkenine göre anlamlı düzeyde farklılaşmazken, fakülte ve sınıf düzeyinde anlamlı farklılık bulunmaktadır. Sonuç olarak yükseköğretimde hizmet kalitesi ile üniversite öğrenci bağlılığı arasında anlamlı düzeyde pozitif bir ilişki vardır. Katılımcıların yükseköğretimde hizmet kalitesi algıları yükseldikçe üniversiteye bağlılıkları da artmaktadır. Diğer bir deyişle katılımcıların algıladıkları hizmet kalitesi öğrenci bağlılığını anlamlı şekilde yordamaktadır.